কাজের গতি ও গ্রাহকসেবা উন্নত করতে বিশ্বের অনেক কোম্পানি এখন কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) ব্যবহার করছে। তবে বেশির ভাগ ভোক্তা এখনো মানুষের সঙ্গে সরাসরি কথা বলতেই স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন বলে এক গবেষণায় উঠে এসেছে। ফলে ব্যবসার অগ্রগতি হলেও গ্রাহক সন্তুষ্টিতে এআই ও মানবসেবার মধ্যে এক ধরনের ব্যবধান তৈরি হচ্ছে। যুক্তরাষ্ট্রভিত্তিক টেলিকমিউনিকেশন কোম্পানি ভেরাইজনের সাম্প্রতিক প্রতিবেদনে এসব তথ্য উঠে আসে। খবর দি ইন্ডিয়ান এক্সপ্রেস।
ভেরাইজনের সর্বশেষ সিএক্স অ্যানুয়াল ইনসাইটস প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, গ্রাহকসেবার ভবিষ্যৎ নির্ভর করছে এআই ব্যবহারে। তবে প্রযুক্তিটি মানুষের কাজকে প্রতিস্থাপন নয়, বরং আরো সমৃদ্ধ করবে। এতদিন চ্যাটবটের মাধ্যমে এআই ব্যবহার হলেও জেনারেটিভ এআই এসেছে নতুন সম্ভাবনা নিয়ে। যেমন পার্সোনালাইজড পরিষেবা, দ্রুত উত্তর দেয়া, এজেন্টদের জন্য তাৎক্ষণিক সহায়তা এবং গ্রাহকের প্রয়োজন আগেই অনুমান করার সক্ষমতা।
সংস্থাটি সাতটি দেশের পাঁচ হাজার ভোক্তার ওপর জরিপ চালিয়েছে। ফলাফলে দেখা গেছে, এআই ব্যবসার কাজে উপকারে আসছে বটে, তবে গ্রাহকরা এখনো মানুষের সঙ্গে যোগাযোগকেই বেশি গুরুত্ব দেন।
প্রতিবেদনে দেখা গেছে, এআই নিয়ে কোম্পানি ও গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গির মধ্যে বড় ফারাক রয়েছে। ৭০ শতাংশের বেশি নির্বাহী কর্মকর্তা মনে করেন, গত দুই বছরে এআই গ্রাহকসেবা উন্নত করেছে। অন্যদিকে ৬০ শতাংশ গ্রাহক এআই-চালিত পরিষেবায় সন্তুষ্ট হলেও ৮৮ শতাংশ স্পষ্টভাবে জানিয়েছেন, তারা মানুষের মাধ্যমে সেবা পেতে বেশি স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করেন। এমনকি অনেকে প্রয়োজনে কোনো মানুষের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন না বলেও অভিযোগ করেন।
প্রতিবেদনে আরো বলা হয়েছে, গ্রাহকসেবায় মানুষের ভূমিকা কখনো পুরোপুরি ফুরিয়ে যাবে না। তবে জরিপে অংশ নেয়া ৭ শতাংশ কোম্পানি এ বিষয়ে একমত নয়।
এআইয়ের সঙ্গে কর্মীদের সমন্বয় করে কাজ করার জন্য প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ দিতে কোম্পানিগুলোকে আহ্বান জানিয়েছে ভেরাইজন। সংস্থাটির বিশেষজ্ঞরা বলছেন, এআই ব্যবহার করে আগেই সমস্যা শনাক্ত করা ও এর কার্যকারিতা পরিমাপের নতুন উপায় তৈরি করা জরুরি, বিশেষ করে গ্রাহকের ডাটা কীভাবে ব্যবহার করা হচ্ছে তা স্পষ্টভাবে জানাতে হবে।
