নির্দিষ্ট কিছু ব্যাংক রূপান্তরের ঘটনাক্রম বাংলাদেশের ব্যাংক খাত আধুনিকায়ন ও পরিচালন পদ্ধতিতে উল্লেখযোগ্য পরিবর্তন এনেছে, যা দৃশ্যমান হয় মূলত নব্বইয়ের দশকে। এর আওতায় নব্বইয়ের দশকের শুরু থেকে কিছু বেসরকারি ব্যাংক বহুজাতিক ব্যাংকের আদলে পরিচালনগত প্রক্রিয়ায় পরিবর্তন আনার উদ্যোগ গ্রহণ করে। মিল থাকলেও ব্যাংক পরিচালন রূপান্তর/আধুনিকায়ন প্রক্রিয়ার ভিন্নতা লক্ষণীয়।

১৯৮৩ সালে রাজধানীর বঙ্গবন্ধু এভিনিউতে বেসরকারি খাতে প্রতিষ্ঠিত হয় এক বাণিজ্যিক ব্যাংক, যা মাত্র ৩ দশমিক ৪ কোটি টাকা নিয়ে যাত্রা শুরু করে। প্রথম প্রজন্মের ব্যাংক হলেও প্রকৃতির দিক থেকে এটি ছিল প্রথাগত/চিরাচরিত ব্যাংকের মতো। ব্যবসায়ের প্রকৃতি ও পরিচালন প্রক্রিয়া ছিল বিকেন্দ্রীভূত। ব্যাংকে আধুনিক তথ্যপ্রযুক্তির সমাহার ছিল না। অধিকাংশ কর্মী ছিলেন অদক্ষ, যাদের ঝুঁকি নেয়ার কোনো আগ্রহ ছিল এবং লিঙ্গবৈষম্য ছিল প্রকট। ব্যাংকের কর্মকাণ্ডেও বৈচিত্র্য ছিল একবারেই অনুপস্থিত, বলা যায় উপেক্ষিত। গ্রাহকসেবার মান ছিল নিম্নতম। বেতন-ভাতাদিও আকর্ষণীয় ছিল না। ব্যাংকটির শাখা অফিসের বাহ্যিক সৌন্দর্যও ছিল একবারেই অনাকর্ষণীয়। এ রকম পরিস্থিতিতে ব্যাংকের পরিচালনা পর্ষদ ব্যাংকটিতে পরিবর্তন আনার সিদ্ধান্ত গ্রহণ করে। এ পর্যায়ে তারা একজন দক্ষ ও অভিজ্ঞ ব্যাংকারকে শীর্ষ পর্যায়ে চালকের আসনে বসাতে সক্ষম হন। নতুন নেতৃত্ব ব্যাংকটিতে বড় ধরনের পরিবর্তন আনেন। ব্যাংকের বিভিন্ন পণ্য ও গ্রাহকসেবার মানোন্নয়নে বিশেষ গুরুত্ব দেয়া হয়। নতুন নতুন ব্যাংক সেবা প্রদানের পাশাপাশি  দক্ষ ও অভিজ্ঞ ব্যাংকার এবং তরুণদেরও নিয়োগ দেয়া হয়। পরিবর্তনের প্রাথমিক পর্যায়ে দক্ষ ও অভিজ্ঞ ব্যাংকারদের পাশাপাশি দেশের মোবাইল কোম্পানিগুলো থেকে বেছে বেছে সেরা কাস্টমার সার্ভিস বিশেষজ্ঞ নিয়োগ দেয়া হয়। ওষুধ কোম্পানিগুলো থেকে বাছাই করা হয় সেরা বিপণন কর্মকর্তাদের। বিদেশী বাণিজ্যিক ব্যাংকে কর্মরত অভিজ্ঞ ব্যাংকারদের বিভাগীয় প্রধান হিসেবে নিয়োগ দেয়া হয়। এভাবেই বিভিন্ন পর্যায়ের বিশেষজ্ঞ সমন্বয়ে ব্যাংকে একটি মিশ্র সংস্কৃতির জন্ম দেয়া হয়, যাতে কাজে বৈচিত্র্য আনা সম্ভব হয়। ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষকে মানবসম্পদ ব্যবস্থাপনা, কর্মী নিয়োগ, তথ্যপ্রযুক্তি ব্যবহার ইত্যাদি কাজে অবাধ স্বাধীনতা দেয় পরিচালনা পর্ষদ। পরিচালনা পর্ষদ ও ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষের সমন্বয়ে ব্যাংকে নেতৃত্বের একটি নেটওয়ার্ক গড়ে ওঠে, যার মাধ্যমে পরিবর্তন, বৈচিত্র্য আনয়ন এবং সংস্কার কর্মসূচি পরিচালনা করা সম্ভব হয়। গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জনের পাশাপাশি তাদের মনোভাব পরিবর্তনের জন্য স্বল্প সময়ের মধ্যে ব্যাংকের বাহ্যিক অবকাঠামো ও সৌন্দর্যে ব্যাপক পরিবর্তন আনা হয়। বিভিন্ন শাখার ক্ষতির মাত্রা নিরূপণ করে বিধিমালা পরিবর্তন করে প্রয়োজনীয় বিধিমালা নির্ধারণ এবং দুর্বল তদারকি ব্যবস্থার উন্নতি সাধন করা হয়। বেশির ভাগ শাখা অফিস স্থানান্তর করা হয় এবং কর্মীদের ব্যাপক প্রশিক্ষণ দেয়া হয়। শাখাভিত্তিক ব্যবস্থাপনা প্রক্রিয়াকে প্রধান কার্যালয়ে কেন্দ্রীভূত করা হয়। এছাড়া নীতিমালা, কৌশল ও পরিচালন প্রক্রিয়ায় ব্যাপক পরিবর্তন আনা হয়। কয়েক বছরের মধ্যে ব্যাংকটির ব্যবসা ব্যাপক হারে বৃদ্ধি পায়। ব্যবস্থাপনা পর্যায়ে দক্ষ ও সঠিক নেতৃত্ব এবং পরিচালনা পর্ষদের সর্বাত্মক সহযোগিতার কারণে ব্যাংকটি একটি জটিল পরিস্থিতি, বলা যায় ডুবন্ত অবস্থা থেকে ঘুরে দাঁড়িয়েছে।

একটি ব্যাংক বাংলাদেশের অংশ স্থানীয় সম্পদ এবং দায়-দেনাসহ নতুনভাবে যাত্রা করে ১৯৯২ সালে, যখন বাংলাদেশে কার্যক্রম পরিচালনাকারী একটি বিদেশী ব্যাংক তাদের কার্যক্রম পরিচালনা করতে অপারগ হয়। তখন ব্যাংকের প্রায় ২০টি শাখা ছিল এবং ব্যাংক সম্পর্কে সাধারণ মানুষের ধারণা ছিল অপেক্ষাকৃত ভালো। তবুও ব্যাংকটিকে কর্মীদের হঠাৎ চাকরি ত্যাগ, আতঙ্কিত গ্রাহকের সঞ্চয় উত্তোলনসহ বিভিন্ন অনাকাঙ্ক্ষিত পরিস্থিতির মুখোমুখি হতে হয়। ব্যাংকটি দক্ষ কর্মীদের ধরে রাখতেও অসমর্থ হয়। কিছু বড় ঋণগ্রহীতা ব্যাংকের সঙ্গে তাদের লেনদেন বন্ধ করে দেন। এ অবস্থায় ব্যাংকটি অভ্যন্তরীণভাবে নতুন কিছু প্রক্রিয়া, আধুনিক তথ্যপ্রযুক্তির ব্যবহার ইত্যাদির সাহায্যে ঘুরে দাঁড়ানোর চেষ্টা করে। প্রাথমিক পর্যায়ে ব্যাংকটি কর্মকাণ্ড পরিচালনায় বাংলাদেশ ব্যাংকের সহায়তা ছাড়া স্থানীয় কিছু ব্যাংকেরও সহযোগিতা পায়। ব্যাংকটি ১৯৯৯ সালে স্টক এক্সচেঞ্জে তালিকাভুক্ত হয় এবং বেসরকারি উদ্যোক্তাদের সমন্বয়ে ইতিবাচক মানসিকতাসম্পন্ন পরিচালনা পর্ষদ গঠন করা হয়। এ পর্যায়ে পরিচালনা পর্ষদ একজন ব্যবস্থাপনা পরিচালককে নিয়োগ দেন, যিনি একটি বিদেশী ব্যাংকের ঘুরে দাঁড়ানোর ক্ষেত্রে মূল ভূমিকা পালন করেছিলেন। গড়ে তোলা হয় একটি সঠিক ও দক্ষ নেতৃত্ব নেটওয়ার্ক। তিনি পরিচালনা পর্ষদকে বোঝাতে সক্ষম হন এবং দক্ষ কর্মী নিয়োগ, পরিচালন প্রক্রিয়ায় পরিবর্তন এবং তথ্যপ্রযুক্তিগত পরিবর্তন আবশ্যকীয় করেন। তিনি নতুন ব্যাংকে তার দক্ষতার পরিচয় দেন এবং পরিচালনা পর্ষদের সর্বাত্মক সহযোগিতা আদায় করতে সক্ষম হন। পরিবর্তনের প্রথম পর্যায়ে তিনি সর্বাধুনিক প্রযুক্তি এবং বিশ্বব্যাপী গ্রহণযোগ্য সফটওয়্যার গ্রহণের ওপর নজর দেন। পরিচালনা পর্ষদ এ প্রস্তাবে রাজি হয়ে নতুন প্রযুক্তি গ্রহণের জন্য ১০০ কোটি টাকা বিনিয়োগ করে। বিদেশী সফটওয়্যার গ্রহণের পর বিদেশী ব্যাংক থেকে দক্ষ ও অভিজ্ঞ কর্মকর্তা নিয়োগের দিকে নজর দেন ব্যবস্থাপনা পরিচালক। পাশাপাশি অদক্ষ কর্মীদের গোল্ডেন হ্যান্ডশেক প্রক্রিয়ার আওতায় সরিয়ে দিতে হয়। একই সঙ্গে পরিচালনগত প্রক্রিয়ায়ও ব্যাপক পরিবর্তন আনা হয়। অভিজ্ঞ মানবসম্পদের সম্মিলন ঘটান তিনি। এছাড়া তাদের জন্য প্রশিক্ষণসহ বিভিন্ন প্রণোদনামূলক প্যাকেজেরও ব্যবস্থা করেন। অভিজ্ঞ কর্মীদের কারণে ব্যবসায়ের প্রকৃতি ও ধরনেও পরিবর্তন আসে। ব্যাংকে কেন্দ্রীভূত অর্থাৎ প্রধান কার্যালয়ভিত্তিক নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থা চালু করা হয়। বিশেষত ঋণ সম্পর্কিত কার্যক্রম ছিল পুরোপুরি প্রধান কার্যালয়ভিত্তিক। শাখা অফিসগুলো ছিল মূলত সেবা প্রদানের ক্ষেত্র। গ্রাহকসেবা ও মানোন্নয়নের জন্য সর্বাধিক গুরুত্ব দেয়া হয়। এছাড়া গ্রাহকের সন্তুষ্টির জন্য একাধিক ব্যাংকিং পণ্যও চালু করা হয়। সব মিলিয়ে ব্যাংকটি আবারো  গ্রাহকের দৃষ্টি আকর্ষণে সমর্থ হয়। সময়ের সঙ্গে সঙ্গে ব্যাংকটি উল্লেখযোগ্য হারে সফলতা অর্জন করেছে।

১৯৮৩ সালে যাত্রা করে স্বল্প সময়ের মধ্যে একটি ব্যাংক গ্রাহকসেবা ও অবকাঠামোগত বিভিন্ন ঝুঁকি ও চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হয়। ব্যাংকের বাহ্যিক অবকাঠামো একবারেই আকর্ষণীয় ছিল না। পরিচালনা পর্ষদের মধ্যে মতবিরোধ এমন পর্যায়ে পৌঁছে যে বাংলাদেশ ব্যাংক তাদের বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নিতে বাধ্য হয়। দৃশ্যমান এসব সমস্যার কারণে সুনামহানির পাশাপাশি জনসাধারণের মধ্যে ব্যাংকটি সম্পর্কে ব্যাপক নেতিবাচক মনোভাব তৈরি হয়। ২০০৮ সালে ব্যাংকটি বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রাথমিকভাবে ঝুঁকিপূর্ণ ব্যাংক হিসেবে চিহ্নিত হয়। এ কারণে ব্যাংকে নতুন নিয়োগ, নতুন শাখা খোলা এবং ডিভিডেন্ড ঘোষণা করার ক্ষেত্রে বিধিনিষেধ আরোপ করে বাংলাদেশ ব্যাংক। এমন পরিস্থিতিতে পরিচালনা পর্ষদ  দক্ষ ও অভিজ্ঞ একজন ব্যবস্থাপনা পরিচালক নিয়োগ করে ব্যাংকে। ব্যাংকটির ঘুরে দাঁড়ানোর জন্য প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করতে নতুন ব্যবস্থাপনা পরিচালককে পর্যাপ্ত ক্ষমতা ও সুযোগ দেয়া হয়। ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষ ব্যাংকটির বাজার যাচাই ও মূল্যায়ন, গ্রহণযোগ্যতা নিরূপণ, এমনকি ব্যাংকটি সম্পর্কে নিজস্ব কর্মীদের মূল্যায়ন, সর্বোপরি ব্যাংকটির লক্ষ্য নির্ধারণসংক্রান্ত বিভিন্ন জরিপ পরিচালনা পর্ষদের কাছে তুলে ধরে এবং এর ভিত্তিতে পরবর্তী করণীয় নির্ধারণ করে। প্রয়োজনীয়তার নিরিখে ব্যাংকের মানবসম্পদেরও মূল্যায়ন করা হয়। প্রয়োজন অনুযায়ী বাংলাদেশ ব্যাংকের সহায়তায় নতুন জনবল নিয়োগের উদ্যোগ নেয়া হয়। গ্রাহকসেবা ও গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জনের দিকেও বিশেষ নজর দেয় কর্তৃপক্ষ। ব্যাংকের কৌশল ছিল ভালো মুনাফা অর্জন, আকর্ষণীয় বেতন-ভাতাদি প্রদান এবং ভালো পারফরম্যান্সের জন্য বিভিন্ন প্রণোদনামূলক প্যাকেজ প্রদান। ব্যাংকের মানবসম্পদ বিভাগ কর্মীদের এমনকি অনেক ক্ষেত্রে তাদের পরিবারের জন্য বিভিন্ন ওয়েলফেয়ারমূলক কার্যক্রম গ্রহণ করে। কর্তৃপক্ষের একটি বিশেষ উল্লেখযোগ্য দিক ছিল অভ্যন্তরীণভাবে নতুন নেতৃত্ব গড়ে তোলা। ব্যাংকটি সময়ের সঙ্গে সঙ্গে বেসরকারি খাতে গ্রাহকসেবা ও সন্তুষ্টি অর্জনে সুনাম অর্জন করেছে।

স্বাধীন বাংলাদেশে একটি ব্যাংকের যাত্রা ব্যাংক জাতীয়করণের আওতায় সরকারি খাতের ব্যাংক হিসেবে, যা পরবর্তী সময়ে ১৯৮৩ সালে বেসরকারীকরণ করা হয় এবং বেসরকারি খাতে সবচেয়ে বড় ব্যাংক হিসেবে আত্মপ্রকাশ করে। ব্যাংকটি তথ্যপ্রযুক্তি বাস্তবায়নের অংশ হিসেবে ব্যক্তিগত কম্পিউটারভিত্তিক ব্যাংক কার্যক্রমের সূচনা করে ১৯৯০ সালে, যদিও ওই সময়ের পরিপ্রেক্ষিতে গ্রাম ও শহরভিত্তিক প্রায় ৪০০ শাখা নিয়ে এ ধরনের রূপান্তরের শুরু কঠিন ছিল। এর মাঝে ২০০৪ সালে একটি বড় ধরনের তথ্যপ্রযুক্তিগত রূপান্তরের সূচনা হয় ব্যাংকটির ১০০ শাখা নিয়ে নিজস্ব ‘ইনোভেটিভ ব্যাংকিং সফটওয়্যার’ বাস্তবায়নের মধ্য দিয়ে। দেশের ব্যাংক খাতের চড়াই-উতরাইয়ের মধ্যে ‘প্রবলেম ব্যাংক’ বা ‘সমস্যাজনিত ব্যাংক’ হিসেবে তথ্যপ্রযুক্তি খাতে প্রয়োজনীয় বিনিয়োগ অত্যন্ত কঠিন ছিল। এমন অবস্থায় ২০০৫ সালে ব্যাংকটি বাংলাদেশ ব্যাংকের সমস্যাজনিত ব্যাংকের তালিকা থেকে বেরিয়ে আসে এবং তথ্যপ্রযুক্তি, আধুনিকায়ন, মানবসম্পদ উন্নয়ন তথা ব্যাংকটির সার্বিক উন্নয়নের জন্য বিনিয়োগের রাস্তা তৈরি করে। ২০০৮ সাল থেকে বড় রূপান্তর ও পরিবর্তনের সূচনা করে ব্যাংকটি তথ্যপ্রযুক্তি বাস্তবায়নের হাত ধরে এবং ১০টি শাখাকে অনলাইন ব্যাংক কার্যক্রমের আওতায় আনা হয়। ২০১৪ সালের মধ্যে ব্যাংকটি অত্যন্ত দক্ষতার সঙ্গে ৪০০ শাখাকে অর্থাৎ সম্পূর্ণরূপে অনলাইন ব্যাংক কার্যক্রম বাস্তবায়নে সফলতা অর্জন করে। বিশাল শাখা বিস্তৃত এবং ব্যাংকটির পরিচালন ও ব্যবস্থাপনার ইতিহাসের বিচারে এটি অবশ্যই একটি উল্লেখযোগ্য অর্জন। এতে আর্থিকভাবে ও দক্ষ জনবলের দিক থেকে ব্যাংকটি সমৃদ্ধি অর্জন করেছে। আর্থিক সেবার গুণগত মানে বড় ধরনের পরিবর্তন হয়েছে তথ্যপ্রযুক্তির হাত ধরে দেশের শাখার বিচারে সবচেয়ে বড় এ বেসরকারি খাতের ব্যাংকটির।

১৯৯৫ সালে  প্রতিষ্ঠিত যৌথ উদ্যোগের একটি বেসরকারি খাতের ব্যাংক তথ্যপ্রযুক্তি বাস্তবায়ন এবং এর ব্যবহারের মাধ্যমে সবার জন্য তথ্যপ্রযুক্তিভিত্তিক আর্থিক সেবার রাস্তা প্রশস্ত করেছে, যা বাংলাদেশে গ্রাম ও শহরভিত্তিক বিস্তৃত ব্যাংকগুলোর জন্য প্রেরণামূলক। ২০০২ সালে ব্যাংকটি তথ্যপ্রযুক্তি খাতে খুব দ্রুততার সঙ্গে বড় ধরনের বিনিয়োগ করে এবং ২০০৩ সালের মধ্যে ব্যাংকটির সব শাখা অনলাইনে চলে আসে, অর্থাৎ পুরোপুরি অটোমেটেড বা স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থায় আনা হয়। এ ধরনের বড় বিনিয়োগে তত্কালীন পরিচালনা পর্ষদ ও ব্যবস্থাপনা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা ও সাহসিকতার পরিচয় দেয়। বর্তমানে ব্যাংকটি দেশের সবচেয়ে বড় এটিএম ব্যবস্থা স্থাপন করেছে এবং ব্যাংকটির এটিএম সেবা শহরের পাশাপাশি সাশ্রয়ী মূল্যে দেশের প্রত্যন্ত অঞ্চল পর্যন্ত ছড়িয়ে পড়েছে। দেশের বেশ কয়েকটি ব্যাংক এ বিশাল এটিএম নেটওয়ার্কের সুবিধা নিয়ে তাদের আর্থিক সেবা গ্রাহক পর্যায়ে পৌঁছে দিচ্ছে। ব্যাংক নেতৃত্ব (ব্যাংক লেড) মডেলের আওতাধীন মোবাইল সেবাকে মানুষের দোরগোড়ায়  নেয়ার ক্ষেত্রে ব্যাংকটি অনন্য ভূমিকা পালন করে চলেছে। ২০০৯ সাল থেকে ব্যাংকটি শাখাবিহীন আর্থিক সেবা সম্প্রসারণে বিশেষ ব্যবস্থা গ্রহণ করেছে এবং এর ফলে ২৪ ঘণ্টা গ্রাহকদের মাঝে আর্থিক সেবা পৌঁছে দেয়া সম্ভব হচ্ছে। তথ্যপ্রযুক্তির যথাযথ বাস্তবায়ন ও প্রয়োগের মাধ্যমে ব্যাংকটি ২০০-এর বেশি শাখা এবং ১৫০টির বেশি শাখাবিহীন সেবা কেন্দ্রের মাধ্যমে গ্রাম ও শহরের সব আয়ের মানুষের মাঝে সাশ্রয়ী মূল্যে আর্থিক সেবা পৌঁছে দিচ্ছে।

ওপরের ঘটনাক্রমগুলো ব্যাংক নির্দিষ্ট রূপান্তর প্রক্রিয়ার উল্লেখযোগ্য উদাহরণ। অবশ্যই এর বাইরেও বেশকিছু ব্যাংকভিত্তিক এবং বিচ্ছিন্ন ঘটনা ক্রমবিদ্যমান, যা দেশের ব্যাংক খাতকে সময়ের সঙ্গে সঙ্গে সমৃদ্ধ করেছে। তবে আজকের করোনা-পরবর্তী রূপান্তর প্রক্রিয়া এবং প্রবণতা ভিন্ন। এ সময়ের রূপান্তর সর্বজনীন পরিবর্তন ও পরিবর্ধনের প্রয়াস।

 

ড. শাহ মো. আহসান হাবীব: অধ্যাপক, বাংলাদেশ ইনস্টিটিউট অব ব্যাংক ম্যানেজমেন্ট (বিআইবিএম)